Проанализировали исторически сложившиеся процессы.
Совместно с рабочей группой Заказчика исследовали функционал каждой категории сотрудников Контактного центра.
Разработали контрольные точки, триггеры и инструменты управления процессом.
Упаковали в новый регламент, который стал ""настольной книгой"" операторов, супервайзеров, руководителей.
Результаты
Руководитель снял с себя задачи операционного управленца, полностью делегировав супервайзерам управление нагрузкой с помощью маркеров пороговых значений.
При штатной нагрузке и аварийных ситуациях супервайзеры работают по единым правилам.
Введена сквозная отчетность, которая позволяет прогнозировать нагрузку, планировать график сменности, обеспечивать КПЭ по доступности Контактного центра.
Получен сертификат соответствия от Международного Института сертификации Контактных центров по стандарту ISO 18295.
